Digitale Transformation und Digitalisierung sind zwei Paar Schuhe. Werden Arbeitsschritte dank digitalen Technologien vereinfacht, spricht man von Digitalisierung. Wie etwa die E-Mail, die den Brief ersetzt; ein analoges Schriftstück, das digitalisiert wird. Folglich sind die Nachrichten automatisierbar und können an mehrere Adressaten gleichzeitig verschickt werden. Oder das SBB-Billett: Früher noch am Schalter gelöst und später am Automaten gezogen, nutzen heute viele Zugreisende die SBB-App; das Ticket als QR-Code direkt und bequem auf dem Smartphone. Dasselbe gilt für Flugreisen: Das Check-in erfolgt online mit wenigen Klicks. Mit der Digitalisierung verändert sich das Geschäftsmodell kaum; die SBB verkauft nach wie vor Bahnreisen, wenn auch über eine App.

Bei der Digitalen Transformation hingegen, geht das Unternehmen einen Schritt weiter. Abläufe werden auf den Kopf gestellt. Die Prozessoptimierung ist weitreichend und erschliesst zudem neue Geschäftsfelder. Dadurch soll die Kundenbindung gestärkt, und ein Mehrwert geschaffen werden. Will eine Firma am Ball bleiben, ist die Digitale Transformation ein fortlaufender Prozess.

Ein paar einfache Beispiele zeigen, dass Kunden bereits mittendrin, wenn auch unbemerkt, im Prozess der Digitalen Transformation stecken. Wie etwa die Zahnarztpraxis, die ihren Patienten 48 Stunden vor der Wurzelbehandlung eine Erinnerung per SMS schickt. No-Shows werden dadurch minimiert und die Terminplanung gestaltet sich für die Praxis effizienter. Der Kunde fühlt sich durch den Rundumservice gut betreut und ist folglich bereit, weitere Dienstleistungen zu buchen, wie etwa eine teure Zahnaufhellung. 

Oder der Termin beim Friseur – online und nach Ladenschluss gebucht - ist Dienstleistung und Effizienzsteigerung zugleich. Die Termine im Salon füllen sich kontinuierlich. Zudem wird der Arbeitsfluss der Angestellten weniger durch das Telefonklingeln unterbrochen. Der Aufwand, die Termine ins Buchungssystem einzugeben, entfällt. Eine Win-win-Situation für beide: Der Kunde geniesst die Flexibilität beim Terminbuchen und der Coiffeur hat mehr Zeit fürs Haareschneiden.

Und der Restaurant- oder Hotelbetrieb, der seine Spezialitäten im Online-Shop vertreibt? Ein Geschäftsmodell, das nicht nur mehr Gewinn einbringt, sondern auch die Kundenbindung fördert. Denn das Pasta-Gericht mit der speziellen Würze schmeckt in der eigenen Küche genauso gut wie im Restaurant. 

Kurzum: Alles, was mit Nutzen, Gewinnsteigerung und Kundenbindung zu tun hat, gekoppelt mit digitalen Technologien, gehört in die Kategorie der Digitalen Transformation. Fluch oder Segen? Meist sind es positive Aspekte, die mit digitalen Prozessen in Verbindung gebracht werden; dass die Dinge einfacher, schneller und bequemer werden, ist unbestritten. Doch der Mensch wird zunehmend selbst Teil dieser digitalen Verschmelzung, ohne, dass er sich dessen bewusst ist. Wie etwa beim Self-Scanning im Detailhandel, um nur ein weiteres Beispiel zu nennen. Hier wird der Kunde zur digitalen Verkaufskraft. 

Wer die Notbremse zieht, wird auf vermeintliche Annehmlichkeiten verzichten müssen. Trotzdem eine Überlegung wert.