Bis zu 60 Prozent der online bestellten Ware werden nach Erhalt wieder zurückgeschickt. Überraschend sei das grundsätzlich nicht, meint Thomas Wozniak, Studienleiter der Onlinehändlerbefragung und Dozent an der Hochschule Luzern. «Wer im Onlineshop ein Produkt bestellt, hat Erwartungen», so Wozniak. Ob diese Erwartungen schliesslich erfüllt würden oder nicht, sehe man erst, wenn die Ware zuhause angekommen sei: der Pulli zu gross, die Farbe der Tasche anders als auf dem Foto oder die Hose nicht richtig sitzend. 

Am häufigsten betroffen von Retouren sind Onlineshops im Fashion-Bereich. Wenig von der Retouren-Flut betroffen sind beispielsweise Buchhändler oder Onlineshops für Spielwaren. «Wer ein Buch oder Spielzeug bestellt, weiss in der Regel ungefähr, was er will. Der Gap zwischen der Erwartung und dem tatsächlichen Produkt ist bei solchen Produkten ziemlich klein», sagt Wozniak und stellt klar: «Die gebührenfreie Retourenmöglichkeit ist per se noch kein Grund, wieso jemand ein bestelltes Produkt wieder retourniert.» Ware zurückschicken zu müssen, weil sie nicht den Erwartungen entspreche, sei auch für die Kundinnen und Kunden ärgerlich.

Die Gratis-Retoure fördere jedoch sogenannte Auswahlbestellungen. Die Kundinnen und Kunden bestellen beispielsweise eine Hose in drei verschiedenen Grössen, um diese dann zu Hause anzuprobieren und die unpassenden Exemplare wieder zurückzuschicken – das Wohnzimmer wird so zur Umkleidekabine. Wenn ausgelieferte Ware wieder zurückgeschickt wird, verursacht das immer Kosten – sowohl in ökonomischer als auch in ökologischer Hinsicht.

Doch wer trägt die Kosten? Anbieter wie Zara oder Uniqlo verlangen für eine Retoure um die drei Franken. Gemäss bisherigen Studien liegen allein die Prozesskosten pro Retoure – also der Aufwand für Inspektion, Aufbereitung und Weiterverkauf der retournierten Waren – bei rund dem Dreifachen. In dieser Rechnung sind der Versand und der Wertverlust der Ware noch nicht mitgerechnet. 

Noch gar nicht berücksichtigt in dieser Rechnung sind die ökologischen Kosten der Retouren – wenn also durch den Transport der Pakete CO2-Emissionen anfallen und haufenweise Verpackungsmaterial verbraucht wird. Bezahlt werden sie in der Regel weder von den Konsumentinnen und Konsumenten noch vom Shop-Betreiber, sondern von der Allgemeinheit. «Gebühren für das Zurückschicken einzuführen, könne das Retourenvolumen insgesamt wohl reduzieren und wäre daher durchaus sinnvoll», sagt Wozniak.

Noch wichtiger sei es aber, die Retouren schon im Vorhinein zu vermeiden. Effektiver als restriktive Mittel wie Gebühren und Verbote wären unterstützende Massnahmen, mit denen die Konsumentinnen und Konsumenten dazu gebracht werden, nur Produkte zu bestellen, die sie später auch behalten: bessere Produktbeschreibungen und Bilder sowie Kundenrezensionen.

Zudem können technische Tools und Analysen von Kundendaten helfen, die richtige Kleider- und Schuhgrösse zu finden. Schon durch die Angabe weniger Parameter wie beispielsweise Körpergrösse, Gewicht, Körperform, Alter und bevorzugter Passform, kann mit Grössentools eine mit hoher Wahrscheinlichkeit passende Grösse empfohlen werden. Dazu gehört auch ein sogenanntes Bodyscanning, das mittels App ein digitales 3D-Profil des Köpers erstellt.

Onlinehändlerbefragung